Najważniejsze cechy team leadera w Contact Center

W call center pracę znajdzie praktycznie każdy, kto nie ma większych problemów z nawiązywaniem kontaktu i lubi się rozwijać. Nie każdy jednak może awansować na pozycję kierownika zespołu. Przeważnie największe szanse na taki awans mają osoby pewnie siebie, które osiągają bardzo dobre wyniki i wykazują się zdolnościami przywódczymi. Poniżej przedstawiamy najważniejsze cechy lidera zespołu w call center.

Wszechstronność

Środowisko pracy w call center cechuje się dużą z zmiennością – rynek sprzedawanych produktów i usług stale się zmienia, co wymaga od pracowników umiejętności adaptacyjnych do nowych warunków. Zmieniają się również wymagania i podejście klientów, którzy oczekują od swoich wykonawców jeszcze lepszych wyników.

Osoby na stanowiskach kierowniczych muszą więc przyzwyczaić się do dynamicznie zmieniającego się środowiska, w którym przyszło im pracować. Ważne jest zrozumienie, że zmiany są nieodłączną częścią tej pracy i należy podejmować decyzje na podstawie obserwacji rynku. Tylko w ten sposób cały zespół będzie w stanie osiągać oczekiwane wyniki.

Płynność cyfrowa

W niedawnej ankiecie CCW, australijscy liderzy call center stwierdzili, że płynność cyfrowa jest wymogiem dla agenta przyszłości. Jest to także wymaganie dla lidera contact center przyszłości. Dzisiejsi klienci nie doceniają idei interakcji w kanałach cyfrowych. Oczekują oni, że firmy będą oferować solidne doświadczenia w tych kanałach. Aby tak się stało, przywódcy muszą zrozumieć niuanse tych kanałów. Muszą wiedzieć, czego oczekują klienci w mediach cyfrowych – i jak najlepiej obsługiwać agentów, aby spełnić te oczekiwania.

Muszą być w stanie zmapować wpływ cyfrowego zaangażowania na przepływ pracy w call center Liderzy odgrywają kluczową rolę w prognozowaniu (i przygotowywaniu) wpływu kanałów cyfrowych na wielkość ruchu przychodzącego, routing, eskalacje i możliwości interakcji wychodzącej.

Call Center jest niewątpliwie wyjątkowym środowiskiem, które wymaga wyjątkowych kompetencji od menedżerów. Nadal jest to jednak funkcja biznesowa. Menedżerowie nadal muszą posiadać podstawowe umiejętności przywódcze w biznesie.

Zarządzanie czasem

W szczególności muszą posiadać niesamowitą zdolność zarządzania czasem. Każda chwila ma znaczenie dla centrów kontaktowych, które angażują się w operacje o wysokich stawkach pod auspicjami bardzo napiętych budżetów. Zmarnowany czas prowadzi do nieefektywnej wydajności, niezadowolonych klientów, niezadowolonych agentów i nieumiejętnych menedżerów apartamentowców. Wpływa na zdolność organizacji do angażowania klientów, co z kolei ogranicza zdolność organizacji do rozwoju.

Muszą także posiadać dociekliwe umysły. Mogą podchodzić do każdej chwili – udanej lub nieudanej, pełnej wyzwań lub prostej – jako szansa na naukę. Nieustannie zadając pytania i starannie interpretując wszystkie dostępne dane, zdobywają wiedzę potrzebną do doskonalenia siebie, swoich zespołów i całej ich działalności. Świetni liderzy są dodatkowo zdolni do wszczepiania kultury i inspirowania wyników. Pewni, serdeczni i widocznie napędzani przywódcy ci nie tylko przypisują zadania. Budują środowiska zorientowane na wydajność.

Wpis powstał przy współpracy z Call Center IPT: http://iptcc.pl.